의사소통은 사람과 일을 할 때 빠지지 않고 요구되는 덕목이다. 일하는 사람들이 실제 업무보다는 듣고, 말하고, 이해시키거나 메일을 보내는데 가장 많은 시간을 쓴다는 연구도 있다. 이는 미국의 AT&T 통신사에서 발표한 결과로, 고위 간부들의 경우에는 소통에 사용하는 시간이 하루 평균 근무시간의 15%에 달한다고 한다. 소통이 잘 안되기 때문에 업무에 집중해야 할 시간을 계속 손해 보고 있는 것이다. 만약 소통이 원활하게 이뤄진다면 업무 효율이 얼마나 올라갈지는 굳이 강조하지 않아도 알 수 있다.
소통이 잘 되려면 상대에게 명확하게 내용을 전달해야 한다. 또한 정확하게 전달됐는지 지속적으로 확인하는 과정이 필요하다. ‘상대방이 이건 알고 있겠지?’ 혹은 ‘이 정도면 이해했겠지?’하고 지레짐작하는 행동은 명확한 메시지 전달을 방해한다.
소통 방식은 문자와 구술 두 가지다. 말할 때 사용하는 방식과 글을 쓸 때 사용하는 방식은 달라야 한다. 대화할 때는 조금 더 쉬운 언어를 사용해 즉시 내용을 이해할 수 있게 해야 한다. 적힌 글처럼 되돌아가 확인할 수 없기 때문이다. 재확인할 수 없으니 청자에게 각인시키고 싶을 때는 전달하고 싶은 핵심을 반복해 전달하면 효과가 좋다. 그렇다면 세일즈에서 가장 필요한 소통 방법에는 무엇이 있을까.
[탑 퍼포먼스] 저자 지그 지글러는 사람을 처음 만나 관심을 끌 수 있을지 여부는 4분 이내에 결정된다고 한다. 이때 영향을 가장 크게 미치는 요소는 시각이다. 사람이 평생 습득하는 정보 중 87%는 눈을 통해 들어올 만큼 사람은 시각에 많이 의존하고 있다. 자연스럽게 소통할 때도 시각적인 정보를 잘 전달하기 위해 노력해야 한다. 따로 프레젠테이션 자료를 준비해도 좋겠지만, 말하는 사람의 몸짓, 표정도 좋은 시각 정보가 될 수 있기 때문에 몸짓과 표정을 잘 다루도록 훈련할 필요가 있다.
효과적으로 말하는 것도 중요하다. 말을 할 때 뱉을 수 있는 단어는 분당 약 150단어 정도다. 하지만 생각할 때 분당 떠올리는 단어는 약 600개다. 4배나 빠르게 흘러가는 생각을 말로 붙들기 위해서는 자신이 사용할 수 있는 가장 효과적인 방법들을 대거 동원해야 한다.
청중을 붙잡기 위한 기술은 시각 자료 준비하기, 말끔하게 차려입기 등 다양하다. 지그 지글러는 총 12가지 의사소통 기술을 소개해 놓았지만 사람 소개하기, 질문 처리하기, 눈 맞추기 대표적인 방법 3개만 간단하게 소개한다. 나머지 의사소통 기술의 자세한 내용은 [탑 퍼포먼스]를 참고할 수 있다.
타인을 소개해 주는 행위는 그 사람을 다른 사람들에게 강렬하게 각인시킬 수 있게 만든다. 화려한 동작으로 소개할지, 재치 있는 말로 소개할지 결정할 수 있기 때문이다. 그뿐 아니라 소개를 통해 그 사람의 가치도 함께 높여줄 수 있는 기술이다.
두 번째 기술인 질문 처리는 충실하게 답변하는 것을 의미한다. 질문을 중요하게 다루지 않거나 답변조차 하지 않는 경우가 종종 있다. 그래서는 상대에게 신뢰를 주기 힘들다. 질문에 어떻게 답하느냐에 따라 청자의 반응이 달라진다. 세 번째 기술인 눈 맞추기는 가장 힘들 수도 있다. 청중은 눈을 통해서 긍정적인 신호나 부정적인 신호를 실시간으로 보내기 때문이다. 하지만 피하지 않고 피드백을 받아들인다면 강조를 해야 할지, 예시를 들어야 할지, 다시 집중시켜야 할지 알 수 있다.
어떻게 소통해야 ‘잘’ 소통했다고 할 수 있을까. 최근 대화는커녕 전화로 이야기하는 것도 어려워하는 사람들이 많다. 많은 청중을 앉혀놓고 하는 발표가 쉽다는 사람은 찾기조차 힘들다. 그렇다면 글자로 하는 소통은 과연 쉬운가? 어떤 방식이든 소통을 하려면 신경 써야 할 부분이 많다. 어디서부터 개선해나가면 좋을지 고민된다면 [탑 퍼포먼스]에서 30년 이상 현장에서 소통으로 고민했던 지그 지글러가 제시하는 방법을 살펴보라. © sojeong
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