지그 지글러의 [세일즈 클로징]에서 비즈니스를 배우다 : 공감과 동정의 차이를 이해하라

세일즈를 하는 사람은 공감하는 능력이 필요하다. 상대의 입장에서 이해할 수 있는 능력이 필요하다는 뜻이다. 비슷한 단어로는 동정이 있다. 그러나 공감과 동정은 다르다. 동정은 상대의 입장에 너무 깊게 매몰된다는 뜻이다. 훌륭한 판매자는 본인과 구매자의 거리를 적절하게 조절할 수 있어야 한다.

공감하는 사람의 세일즈는 다음과 같다.
1. 고객의 취향에 맞는 제품을 추천한다. 2. 고객이 어떤 물건이나 서비스를 살 수 있는지 고려해 그에 따른 제품을 제안한다. 3. 고객의 피드백에 민감하게 반응한다. 4. 자신과 고객의 이해관계를 원활히 조절한다.

공감이 바탕으로 한 세일즈는 서로에게 최상의 결과를 만들어 낸다. 최상의 결과는 서로에게 도움이 된다. 구매자는 구매를 통해 자신의 문제를 해결하고, 판매자는 판매를 통해 이익을 얻는다.

지그 지글러의 [세일즈 클로징]에 따르면 공감을 바탕으로 한 판매는 판매자가 고객의 필요에 민감하게 반응할 수 있도록 만든다. 필요에 민감하게 반응하는 판매자는 고객의 입장을 이해하고 어떻게 해야 그들이 가진 필요를 충족할 수 있는지에 집중한다. 예컨대 공감은 멀미하는 사람이 얼마나 힘든지 이해하고 멀미약을 가져다주는 것과 같다. 이때 해결책은 자신의 취향이나 욕구는 배제하고 상대의 입장을 바탕으로 가장 필요한 것을 제시해야 한다. 고객의 필요에 집중하라는 말이 기본적이고 간단하게 들릴 수 있지만, 고객의 말을 듣다 보면 쉽게 동정할 수 있어서 주의가 필요하다.

동정하면 고객의 상황에 매몰돼 정작 고객에게 필요한 물건을 팔지 못할 수도 있다. 이런 상황이 있을 수 있다. 본인은 고객의 말을 잘 들었고, 이를 바탕으로 고객의 상황을 고려했을 때 자신이 파는 물건을 사는 것이 그에게 별로 중요하지 않다고 단정해버리는 것이다. 동정하면 고객이 늘어놓는 상황들에 매몰돼 정작 자신이 파는 물건이 정말로 필요한지 확인하는 절차를 잊는다. 자신이 왜 그 자리에서 고객과 이야기하고 있는지 잊지 말아야 한다. 자신이 판매하고 있는 물건에 관심이 생겼기 때문에 고객이 시간을 들여 나와 이야기를 나눈다고 생각해 보는 것도 좋은 방법이다.

고객의 말에 집중하며 공감해야 하는 또 다른 이유는 고객이 물건을 살 수 없다고 이야기하며 말한 이유를 역으로 이용할 수 있는 힌트를 주기 때문이다. 고객의 결정은 필요하다와 필요하지 않다 두 가지다. 여기에서 필요 없다고 이야기하면 세일즈 가능성이 희박하다. 그러나 고객이 필요하다고 이야기한다면 거절해도 결과를 뒤집을 수 있다. 결과를 뒤집는 힌트는 고객의 상황에 있다. 간단하게 바퀴를 수리하는 비용이 부담돼 당장은 할 수 없다고 이야기하는 고객이 있다고 하자. 가격이 그 고객이 서비스 구매를 망설이는 이유라면, 방치한다면 타이어를 아예 교체해야 하는데 더 큰 비용이 들 것이라고 이야기할 수 있다. 돈이 부담된다는 이유를 여유가 없는 고객 상황을 근거로 뒤집은 사례다. 대부분은 비용 문제겠지만, 만약 비용 말고 다른 이유를 제시하는 고객이라면 어떻게 설득해야 할지 스스로 한 번 고민해 보라.

살 수 없는 이유를 역으로 이용하기 외에도 [세일즈 클로징] 책에는 공감으로 팀워크를 높이는 방법과 효과적인 프레젠테이션 방법도 담겨 있다. 공감의 힘을 사용하는 방법을 더 알고 싶다면 지그 지글러의 [세일즈 클로징]을 한 번 읽어보라. © sojeong